16 de marzo de 2011
Madrid, 16 de marzo de 2011
Previsión Sanitaria Nacional (PSN) ha creado el servicio de atención al mutualista (SAM) para añadir más garantías a la gestión de reclamaciones y quejas que se viene realizando a través de asesores, oficinas técnicas y departamentos de la Mutua. El nuevo servicio responde a las indicaciones normativas establecidas por el Reglamento de comisionados de defensa del cliente de servicios financieros y por la Orden ECO sobre departamentos y servicios de atención al cliente y el defensor del cliente de las entidades financieras.
A partir de ahora, el SAM pasa a ser una nueva instancia de PSN en lo que respecta a la tramitación de quejas y reclamaciones. Cuando la gestión ordinaria que en este ámbito efectúan asesores, oficinas técnicas y departamentos no sea satisfactoria a juicio del interesado (mutualista, asegurado o beneficiario de una póliza de seguro de PSN), este podrá recurrir, por escrito, al SAM, para transmitir nuevamente su queja o reclamación. El SAM la recepcionará, tratando de ofrecer una nueva solución a la incidencia.
El procedimiento de reclamación ante el SAM se inicia con la cumplimentación de un formulario, acompañado de las pruebas documentales que se puedan aportar, en el que deben aparecer reflejados los datos del reclamante y del seguro al que haga referencia. También se debe exponer el motivo de la queja o reclamación, explicando sobre qué puntos concretos se desea un pronunciamiento, y a qué oficina o departamento se dirigió con anterioridad. Una vez finalizado el expediente, el SAM emitirá contestación al interesado explicando las conclusiones sobre la solicitud planteada y en qué cláusulas contractuales o normas se fundamentan.
En coordinación con la Asesoría Jurídica y bajo la supervisión de la Dirección General, el SAM elaborará un informe anual de la actividad desarrollada y lo elevará al Consejo de Administración. El máximo órgano de gobierno de la Mutua tendrá de esta manera un conocimiento directo de las quejas y reclamaciones del colectivo mutual y podrá aplicar, en su caso, las medidas correctoras para que las incidencias registradas no se vuelvan a repetir o, al menos, reduzcan su frecuencia.
PSN refuerza así una de sus señas de identidad, la atención al mutualista, que está potenciando mediante otras medidas estratégicas como la expansión de su red territorial de oficinas técnicas y el asesoramiento personalizado para atender las necesidades de protección personal y familiar del colectivo.
Para obtener más información sobre el SAM: /web/corporativo/-/SAM.asp